【SaaS企業】カスタマーサクセスの意味、役割、身に付くスキル、転職に必要な資質を研究する

今回は、マーケティング→インサイドセールス→フィールドセールス→カスタマーサクセスという「SaaS企業のバリューチェーン構造」の中で、フィールドセールスが顧客と契約を結んだ後の過程である、

顧客との「カスタマーサクセス」業務について、その意味、役割、SaaS企業で活躍するために必要な力、身につくスキルを解説します。

 

「カスタマーサクセス」とは何か?その意味を整理する

「カスタマーサクセス」とは、ユーザーにサービスを使用し続けたいと思ってもらうためのすべての行動・業務を指します。1つの指標として、LTV(ライフタイムバリュー)というものがあり、顧客が自社の商品やサービスに対する愛着が強いほど、長くサービスを使ってくれたり、自社の別サービスも契約してくれたりしてLTVが高くなる傾向があります。

 

LTVを語る上で重要な点は以下2点です。

 

1.自社のサービスが顧客の課題を解決しうるものなのか

2.顧客の業務フローに組み込むことができているかどうか(意思決定者と現場の齟齬がないかどうか)

 

「カスタマーサクセス」という言葉の通り、まさに「顧客を成功させる」仕事になります。顧客のビジネスの成功のために、自社のサービスやプロダクトの価値を最大限引き出せるような支援をして、解約率を下げ、アップセルを誘引し、良い口コミを獲得するという結果を追求していきます。
 

自社サービスの価値を高めた上で、従来の受け身の「カスタマーサポート」ではなく、自発的に顧客の問題解決に向けてアクションをすることが重要となります。

 

カスタマーサポートとの違いは?

似た言葉として扱われるものに「カスタマーサポート」があります。ただ、厳密には少し意味合いが異なります。

 

「カスタマーサポート」は、基本的に「顧客の不満」からサポートが開始され、顧客の不満解消に向けてさまざまな手を尽くす仕事です。なので、顧客の問題を迅速に解決することが求められます。行動の評価基準も「問題解決スピード」であったり、「処理件数」であったりします。

 

対してカスタマーサクセスは、迅速な問題解決というよりも顧客の課題を理解した上で時間をかけてでもクオリティを求めます。また、カスタマーサポートに対し、カスタマーサクセスはサービスを利用した瞬間から課題解決をサポートするという特徴もあります。

いわばカスタマーサクセスとは、攻めのカスタマーサポート・顧客第一主義です。なお、カスタマーサクセス機能を有している企業でも、別にカスタマーサポート部隊を有して、「顧客の不満解消」と「顧客の成功支援」の機能を完全に分けている会社もあります。

 

SaaS企業におけるカスタマーサクセスの役割:顧客の成功を目指した積極的なアクション

これまでの企業経営においては、「購入後」よりも「購入前」のセールス/マーケティング活動が重視されていました。

しかし、昨今のSaaSプロダクト、サブスクリプションモデルの台頭により、「売り切るのではなく、契約を継続されプロダクトが顧客に使い続けられること」が重要なミッションになり、

 

・購入後に顧客にプロダクトを使い続けてもらうアクションをして、解約を防いでいく

・顧客のプロダクト体験を高めて、自社のファンになってもらう

・自社のプロダクトを長く使ってもらうことに加えて、「アップセル・クロスセル」の実現

 

というところに向けての取り組みが重要になっています。

 

契約を継続してもらうためには、ユーザーに「自社プロダクトを使うことによって顧客の事業が上手くいった」という経験を得てもらう必要があります。自社プロダクトの価値を高め、それを継続的に使ってもらうことによってユーザーの事業成功に貢献することこそが信頼獲得、ひいては契約継続に繋がります。

 

SaaS企業の「カスタマーサクセス」の主なKPI(重要業績指標):「ヘルススコア」を活用

カスタマーサクセスでKPI(重要業績指標)を定めるにあたり最初に意識すべき点は、何もしなければ顧客は流れてしまうことを頭に入れておくことです。

 

その上でカスタマーサクセスのKPIは主に下記が挙げられます。

 

・解約率

・契約継続率

・契約継続数

・MRR(Monthly Recurring Revenue):(毎月決まって発生する売上)=アカウント数×顧客単価

 

この中で特に意識すべきは解約率です。

解約率を年20%以内(月1.6%以内)にできれば適正であるとされるケースが多いです。解約率を減らしていくアクションをカスタマーサクセスがとっていくには、「顧客の温度感」を正確にキャッチする必要があります。そこで重要なのが「ヘルススコア」という概念です。ヘルススコアは、顧客の自社サービスに対する温度感や健康状態を図るための指標です。

 

下記の4つの指標を持ってヘルススコアを見定め、これらの数値が低いほど解約されるリスクが高くなります。

 

(主なヘルススコアの例)

・ツールへのログイン回数→こちらをKPIに置く企業が多い

・ツールへのログイン率

・ツールの重要な機能を使っている率

・コミュニティへの参加率

・カスタマーサクセス担当とのエンゲージメント

・パフォーマンス(例:Webサイトトラフィックやリード増加数)の高さ

など

 

簡単に言えば、「日常的に使っていますか?」「顧客の成功に貢献していますか?」という指標です。

 

事業によっては、これらの指標の全てを使わないかもしれませんし、1つの指標に集中してスコアの把握をする場合もあります。各社で必要なヘルススコアを定義しています。

 

SaaS企業の「カスタマーサクセス」が行う4つの主なアクション

SaaS企業のカスタマーサクセスが具体的に仕掛けていくアクションには、どのようなものがあるのでしょうか?主なものは以下になります。

 

(カスタマーサクセスの具体的なアクション)

1.「オンボーディング(導入支援)」→顧客がサービス・プロダクトをきちんと利用できるまでをサポートすること。カスタマーサクセスが顧客に関わる一番始めで必須の部分です。SaaSのプロダクトは使ってもらわないと何も始まらないのですごく重要です。

2.「活用支援」→顧客の成功に向けてプロダクトの活用を支援していくことです。お客様の目的や使用状況に合わせて、顧客の成功への道筋にステップを決めて実行していきます。

3.「契約継続」→原則的に、カスタマーサクセスの全ての動きが「契約継続」へ向けての動きでなければなりません。ときには「カスタマーサポート」に近い仕事を実行していくこともあります。

4.「契約の追加」→より上位プランへの契約変更(アップセル)や、自社の他のサービスの契約(クロスセル)につなげる。カスタマーサクセスがアクションする場合と、セールスがアクションする場合がある。(会社によって違う)

 

上記の4つのアクションが、「カスタマーサクセス」のアクションの主なものです。

顧客へのアンケート・顧客からの改善要望・オンラインでプロダクトの使い方の研修(イベント)などを行ない、顧客からフィードバックを受けて、

 

「自社が提供する商品やサービスを顧客がどのように役立てているのか」

「どのような部分をもっと便利することが求められているのか」

 

などの情報を収集・アクション計画を立案して、PDCAを回しながら顧客の成功に向けてアクションしていきます。

 

「アップセル」と「クロスセル」とは?

先の文章で「上位プランへの変更」と「別の契約につなげる」いう言葉が出ました。ここではそうした概念を補足します。

 

「アップセル」とは、現在よりも上位のモデルにアップグレードしてもらったり、オプション等をプラスしてもらったりすることで、顧客単価アップをはかることです。

「クロスセル」とは、顧客が購入したものの関連商品をおすすめして、新たな購買につなげるという顧客単価アップをはかることです。

 

 

顧客体験(CX)の重要性:顧客の期待を落とさないこと

「顧客体験」とは、商品やサービスを購入する前から購入後の保守にあたるまで、自社商品から顧客が受ける様々な体験の総称をいいます。

カスタマーサクセスで、顧客の「顧客体験」を高めるために重要なことは、「顧客の体験全てにおいて、顧客の期待を落とさないこと」です。カスタマーサクセス以外の業務でも顧客の期待を落とさないことは重要ですが、カスタマーサクセスではプロダクト導入後のお付き合いになり、顧客との関係が密となるため特に重要といえます。

 

期待を落とさないためには、契約時に大風呂敷を広げず、淡々と、顧客の課題に沿って実現可能性を踏まえながら提案していくことで期待値を調整することが肝要です。

 

【CXとは?】

CXは、「顧客体験」と直訳されます。製品やサービスの体験の意味で利用される「ユーザーエクスペリエンス(UX)」よりも、「顧客と企業との関係」にフォーカスして使われる言葉です。「商品やサービス購入前の販促」から「購入後のサポート」「解約」まで、自社の商品やサービスに関連する顧客体験すべてが対象になります。

 

SaaS企業の「カスタマーサクセス」成功のための3つ+αの大切な能力・身に付くスキル

それでは、SaaS企業の「カスタマーサクセス」で活躍するためには、どのような能力・スキルが必要なのでしょうか?以下に列挙していきます。

 

1.営業スキル

カスタマーサクセスは顧客と付き合っていく仕事なので、「顧客の事業の成功を具体的にイメージし提案をし続けるスキル」、「継続的にコミュニケーションがとれる関係構築力」など、レベルの高い営業スキルは必要になります。

 

2.プロダクトマネジメントのスキル

顧客の成功のための提案をするには、自社のプロダクトのストロングポイントを実感として把握している必要があります。それには、顧客(市場)のニーズや課題を正確に情報分析し、自社製品のどこをどう使っているかをフィードバックする力が必要です。自社の製品の作りや特徴について、技術者に近いレベルで把握し、その理解を顧客満足につなげる力がどの職域よりも必要になってきます。

 

3.コンサルティングスキル

カスタマーサクセスの職務の肝は、「提案力」です。顧客の成功のために、顧客の別の課題も見つけて総合的に解決しようという目線を持っているかどうかが非常に大切になってきます。

また、自社のサービスに顧客の課題解決目的のものがない場合、ときには他社のものも紹介してあげられるビジネスマンとしてのポテンシャルの高さ、社外ネットワーク構築力があるか、も大切になります。

 

これら以外にも、カスタマーサクセスには多角的なスキルが求められます。

例えば、顧客の課題を解決するために開発、マーケティング、セールス、サポートなど社内のスタッフの巻き込みができる「社内関係構築スキル」があるか?というところも顧客の成功を実現する上で大切なスキルになってきます。

 

以上のスキルは、「カスタマーサクセスで活躍する上で必要なスキル」であるのと同時に、「カスタマーサクセスの業務を行なうことによってこのようなスキルを身につけることができる」という意味も同時に持ちます。

 

これらのスキルに自信がない方もチャレンジの価値あり

上記で3つ+αのスキルを挙げましたが、逆に言えば、これらの能力を付けることにアレルギーがある場合は向いていないと言えるかもしれません。ただ、カスタマーサクセスはこのような能力を磨いていく仕事である、ということもいえますので、苦手な方でもキャリアを開拓するためにチャレンジする価値はあると思います。

 

 

SaaS企業の「カスタマーサクセス」に転職するために企業から求められるスキルや資質

今までの記述の通り、カスタマーサクセスは営業やコンサルの側面を強く持ちます。

そのため、顧客の事業の成功を具体的にイメージし提案をし続けるスキルが必須です。具体的に下記に挙げていきます。

 

・営業経験者が向いている(顧客の言いなりになるのではなく、顧客のためにならない顧客の要望は断っていくスキルも必要)

・現在「製品を売ったら終わり」という営業をしていて、物足りなさを感じている人→もっと売った後に顧客の成功に向けて積極的に関わっていきたいという気持ちを持っている人

・SaaSのプロダクトはIT技術を基盤にしているので、営業やコンサルティングで、IT業界に関連した顧客やクライアントを担当した経験がある人

・マーケティングの成功にコミットするケースが多いので、WEB業界のマーケティング、ディレクションの経験がある人

 

SaaS企業でのカスタマーサクセスに求められる力は以上のようなものです。継続的に顧客と付き合い、時間の経過やステップを踏んで顧客の成功を実現する力を発揮するためには、幅広いスキル開発をする必要があります。

 

SaaS企業のカスタマーサクセスに求められる3つの資質

>能力とは少し角度の違う、カスタマーサクセスに求められる「資質」は3つ挙げられます。

 

・カルチャーフィット→全ての企業・職種に共通ですが、プロダクトの良さをプレゼンテーションする上で、自社プロダクトを心から愛せるカルチャーフィット感が大切

・地頭の良さ→具体と抽象の行き来ができること、観念的な仮説と具体的な施策をドッキングできること

・障壁を乗り越え何かを成し遂げた経験→1つのことをやり切れる力、それを次の経験に活かせる力

 

これら3つの資質を持っている方、「SaaS企業のカスタマーサクセス」への転職に挑戦してみてはいかがでしょうか?

 

SaaS企業への転職相談はサムライソウル まで

サムライソウルだからこそできる各SaaS企業への転職サポートがあります。

1.現役SaaS企業在籍者が直接サポート

サムライソウルには、現役SaaS企業の役職者がいます。

各社の文化、求められる資質、具体的な仕事内容などを正確に把握できるため、あなたの経験や今後実現したいことを踏まえ、最適な企業への推薦が可能です。

また、SaaS企業特有の組織体制についても事前に細かくレクチャーすることで面接対策にもなり、高水準の合格率を実現しています。

 

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どのSaaS企業にも必ず存在する役割「インサイドセールス 」について学べる場を用意しています。

全くの未経験でも、インサイドセールスの意義や目的、最低限必要なマインド / スタンスなどを網羅的に習得できます。

2週間程度のカリキュラムを受講して頂くことで、より合格率は高まります。

 

3.SaaS勉強会の開催

「SaaSを初めて聞いた」「SaaSと最近よく聞くけど実際はよくわからない」という方向けに、定期的にSaaS勉強会を開催しています。

業界動向、市場規模、盛り上がっている領域、各社の特徴、など幅広くお伝えする会です。

勉強会参加後にコンサルタントと直接カジュアル相談も随時行っていますので、是非お気軽に参加してみてください。

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