SaaSの事業運営に欠かせない「バリューチェーン」とは?|分業体制の組織構造

近年、マーケティングや営業の分野で「バリューチェーン」「分業モデル」といった言葉が飛び交かっています。

バリューチェーンの概念自体は30年以上前から存在していましたが、SaaSのビジネスモデルによって改めて注目されるようになりました。

今回は、SaaSのビジネスモデルを理解する上で重要な「SaaSの組織構造(バリューチェーン)」と「営業の分業体制」について解説します。

 

バリューチェーンの概念とは?

直訳すると「価値の連鎖」を意味するバリューチェーンですが、企業が行う一連の事業活動を機能別に分類し、それぞれのプロセスにおいて製品に価値(バリュー)を加えていくという考え方です。

初めて「バリューチェーン」という言葉が使われたのは、マイケル・E・ポーター氏が1985年に発行した著書『競争優位の戦略』の中です。

ポーターはバリュー・チェーンの活動を主活動と支援活動に分類した。主活動は購買物流 (inbound logistics)、オペレーション(製造)、出荷物流 (outbound logistics)、マーケティング・販売、サービスからなり、支援活動は企業インフラ、人材資源管理、技術開発、調達から構成される。

引用:Wikipediaより抜粋

上記を可視化すると下図のようになります。

この一連の事業活動をプロセスで分割したものこそが「バリューチェーン」です。

「バリューチェーン」を自社内部分析のフレームワークとして活用し、個々のプロセスの付加価値や競合と比較した際の強み・弱みなどを分析する手法は「バリューチェーン分析」と呼ばれ、事業戦略の有効性や改善の方向を探ることを目的として製造業やBtoC企業で広く活用されてきました。

SaaS企業のバリューチェーン構造とは|分業制の組織体制

では、SaaS事業におけるバリューチェーンとは?

実は、多くのSaaS事業では分業制の組織体制が構築されており、SaaSの組織構造そのものが「バリューチェーン」となっています。

見込み顧客の獲得から受注後のフォローまでの「営業」という大きな括りを「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つのプロセスに分割して構成されています。(下図)

これまで、日本での「営業」と言えば、ターゲットリストの作成から商談のアポイント取り、提案書の作成、交渉・受注、受注後の顧客対応まで、顧客接点の全てを1人の担当者がカバーしていました。

しかし、案件の追客と新規顧客の開拓を1人で同時に行うとなると、負担が大きい上に効率も上がりません。

リズムの異なる両者をバランスよくこなすのも難しく、どうしても新規顧客のアプローチよりも受注目前の顧客の対応や提案書の作成の方にリソースを割いてしまうでしょう。

また、営業活動でチェックする指標は最終的な売上や商談数、受注数などの数字のみ。これでは業績が良くない時に、何が原因でどのような対策を打てばいいのか判断できません。

しかし、あらゆる情報を可視化・数値化し、各プロセスの役割と専門的なKPIを明確化しておけばどうでしょう?どこがボトルネックなのかを把握し、すぐに対策を打てるというのが分業体制のメリットです。

分業制にすることで事業の管理・運営が行いやすくなります。また各自が専門業務に集中できるため生産性の向上にも繋がります。

 

参考:多くのSaaS企業が目指す分業体制のフレームワーク「THE MODEL(ザ・モデル)」

THE MODELとは、世界に先駆けてクラウドサービスを展開したセールスフォース・ドットコム社で活用されてきた「営業の分業体制」のフレームワークです。

現在はSaaSやサブスクリプションモデルの台頭に伴い、日本でも多くの事業がこのTHE MODELの概念に注目し議論するようになりました。

サブスクリプション型のサービスを提供するSaaS事業運営で最も大切なことは、顧客の満足度を高め、サービスを継続利用してもらうことです。

セールスフォースでは、THE MODELを「顧客の成功を追求するための組織体制の仕組み」と位置づけ、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスの各部門間が連携して、一貫した顧客対応をとる体制が整えられています。

米セールスフォース・ドットコム社で学んだ分業体制を日本に浸透させた福田康隆氏によるTHE MODELの解説書『THE MODEL』では、営業プロセスを4つに切り分ける「分業」のメリットを解説し、各プロセスを担当する部門間でいかに連携していくかという「共業」の方法論を見出しています。

営業の分業体制によって見えてくるもの

(1) 営業プロセスのボトルネックが見える

分業体制の一番のメリットは、集客から売上に繋がるまでの各プロセスのKPIを明確にすることで、どこに課題があるのかが可視化されるため対策が打ちやすいことにあります。

具体的なKPIは企業によって異なり、また状況によってその目標値も変化しますが、すべての数値を明確にすれば、どのプロセスの数字が目標に達していないのかがひと目でわかります。

また部門間ならびに企業全体で共有することで、どこがボトルネックとなっているかを見つけ出し、企業全体で改善策を練ることができます。

 

(2) 個人の専門性を高めやすい

SaaSのバリューチェーンの基本構造である「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」は、いずれも専門性が高く、役割も実務内容も大きく異なるものです。

これらを兼任するとなると組織の生産性が悪くなる上、それぞれのプロフェッショナルが育ちにくくなります。

しかし分業化すれば、それぞれの担当業務に集中することができ、専門性を高めやすくなります。

例えば、インサイドセールスでは、1日に数十件の見込み顧客と会話をすることで、未経験者でも製品知識やヒアリング能力などの基本的な営業スキルを身に付けることができるでしょう。

またフィールドセールスであれば、インサイドセールスからどんどん商談が回されてくるため、クロージングのスキルを徹底的に磨くこととなります。

部門ごとにプロセスを分担して受け持ち、与えられた目標値を追うことで、それぞれの専門性が高まって効率が上がるのです。

 

(3) 他部門の連携と情報共有の重要性

分業体制を導入することで売上に至るプロセスが明確になり、ボトルネックの可視化や専門性の向上が見込める一方で、それぞれの目標を追うことによる弊害も起こりえます。

それは「担当の指標のみにフォーカスすることによる部門間での衝突」であり、分業体制を取るSaaS企業の共通課題ともなっています。

分断された各部門がそれぞれ異なる指標を追求していくミッションを与えられると、各々がその目標値を達成することを最優先に考えてしまうのは当然のことでもあります。

それでうまくいっている時は問題ないのですが、行き詰まり始めると亀裂が生じやすくなるのです。

 

前述した『THE MODEL』では、この解消法の糸口として、”それぞれの担当指標を追いながら部門間の関係を良好に保つには、共同で作業をすることによって達成可能な共通の目標を持つことが有効である。” と言及されています。

その共通の目標こそがSaaS事業で最も大切な「顧客の成功」です。

繰り返しになりますが、SaaS事業のビジネスモデルは「顧客の満足度を高めてサービスを継続してもらうこと」つまり「顧客の成功=自社の利益」となっています。

この共通目標に対して共同作業をする感覚をもって業務にあたるには、各プロセスにおける顧客・商談情報の一元管理や部門間でのフィードバックが重要になります。

情報の一元管理にはSFA/CRMといった商談管理/顧客管理システムの活用が有効です。SaaS企業では活用されていないところがないくらい主要なITツールですので覚えておきましょう。

⇒【SaaS企業】インサイドセールスはITリテラシーが必須|応募する上で最低限理解しておきたいツール3選!

まとめ

今回は、「SaaSの組織構造(バリューチェーン)」と「営業の分業体制」の仕組みや考え方についてお話しました。

SaaSは「マーケティング」「インサイドセールス」「営業」「カスタマーサクセス」の4つのプロセスで構成される分業制が基本です。

分業体制がどういうものか実際に働いてみないと理解しづらい部分もあるかもしれません。

しかし、専門性の高い業務に集中的に取り組んで自身のスキルを高めながらも、各プロセスのメンバーと共業し、共通の目標に向かって前進していけるという環境で働けることは、非常に魅力的ではないでしょうか。

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