SaaSでのカスタマーサクセスを解説｜重要性が高い理由と役割とは

SaaS事業で重要性が増しているカスタマーサクセスは顧客サポートの一種ですが、企業側が積極的に働きかけるのが特徴です。

 

では、そんなカスタマーサクセスにはどんな役割があるのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスの役割やポイント、事例などについて解説しています。

 

カスタマーサクセスは注目度や将来性が高いため、転職を考えている方にもおすすめの職種です。カスタマーサクセスの仕事について、詳しく見ていきましょう。

SaaSでカスタマーサクセスが重要とされる理由は？

SaaS企業では、事業の特性から従来とは異なる顧客との向き合い方が必要となってきました。

 

今回紹介するカスタマーサクセスは、既存顧客がもたらす利益を向上させるための手法です。サブスクリプション契約やネットサービスの提供、ソフトウェアの販売など、IT関係事業と親和性が高いのが特徴とされています。

 

今回はカスタマーサクセスが重要とされる理由や役割などについて、分かりやすく紹介していきます。

 

カスタマーサクセス（CS）とは

カスタマーサクセス（CS）とは、顧客の成功体験のことです。これが転じて、ビジネスでは顧客の成功体験をうながすこと、または、そのための部署や取り組みを指すようになりました。

 

SaaS事業では、サービスの提供を通して、顧客が求めていることを実現できるように働きかけます。例えば、顧客がソフトを操作する上でつまずきやすい点をリサーチし、前もって正しい方法をレクチャーするのが一例です。他にも契約プランを増やしたり、機能を紹介したりするのも、顧客を成功に導く手段となります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは基本的に受動的で、実際に問題が生じてから対応を開始します。この場合、最終的な目標は顧客満足度の向上です。

 

これに対してカスタマーサクセスは、問題が起こる前から企業側が積極的に働きかけます。起こりそうな問題を未然に防ぎ、顧客が目的を達するために必要なことを先回りしてレクチャーするのが代表例です。

 

つまり、何か起こってから対処するのではなく、先手を打つ必要があります。また、最終的な目標は顧客満足度だけではなく、離脱率の低下や利益拡大なども含まれるでしょう。

SaaSでカスタマーサクセスが重要な理由

SaaSサービスは、基本的にサブスクリプション形式です。

一定期間ごとに料金を支払う契約なので、企業が利益を最大化するには、できるだけ長く顧客を維持しなければいけません。

 

解決策としては、顧客が離脱しないようトラブルを予防し、ソフトの価値やメリットに気付いてもらえる環境を築く必要があります。その環境作りの一環として、カスタマーサクセスで先手を打つわけです。後手に回る対策だけだと、トラブルや失敗を経験した顧客が、早期に離脱しかねません。

 

もちろん、買い切り型や有料のユーザーサポートなどの契約形態との相性も抜群です。これが、SaaS事業で重要視されている理由といえます。

カスタマーサクセスの役割

SaaS企業の中で重要性が増しているカスタマーサクセスですが、その役割は主に3つあります。

 

• 顧客が成功するためのサポート
• LTVを最大化
• 顧客ニーズを分析しプロダクト進化へ貢献

 

それぞれの役割について解説していくので、見ていきましょう。

顧客が成功するためのサポート

個々の顧客が何を望んでいるのか、どのような利用状況なのかを把握して、目標達成に導くのが役割の一つです。顧客がサービスを契約するときには、何らかの目的をもっています。

 

例えば、動画編集ソフトを購入するなら、高品質な動画を作るのが目的です。しかし、ソフトを入手しても、目的が達成できるとは限りません。必要な機能を呼び出せず、作業が非効率になって苦戦するケースも多いです。

 

そこで、企業はチュートリアルやベストプラクティスの紹介など、積極的にサポートを用意します。これらによって顧客は、目的を達成するのはもちろん、予想以上の成功体験により高い満足感を得るわけです。

LTVを最大化

LTV（顧客生涯価値）を最大化するのも、大きな役割の一つです。現代は新規顧客の獲得が難しくなったため、個々のクライアントに向き合うことが重要になりました。獲得できる顧客の最大数に限りがあるため、個々のもたらす利益を高めないと、事業を成長させるのは難しいのです。

 

この点、カスタマーサクセスは顧客の維持と、利益の拡大の両方を狙えます。顧客は成功体験により、サービスや企業に対する信頼を高めるのが特筆点です。その企業のサービスでうまくいったのなら、次も同社の製品を買ったり、オプションを付けてより高い成果を望んだりと、積極的なアクションが期待できます。

 

つまり、成功体験によって優良顧客が育ち、結果的にLTVが最大化されていくのです。

顧客ニーズを分析しプロダクト進化へ貢献

カスタマーサクセスにおいては情報収集が欠かせません。その上で情報を分析し、顧客のニーズや利用状況を可視化するのが一般的です。例えば、顧客は何がしたくて、どんな行動をとっているかをデータとして集めて分析します。そうすると、この情報からさまざまなことが分かってくるでしょう。

 

場合によっては、多数の顧客が同じ箇所で問い合わせをしていたり、利用をやめたりしているかもしれません。それらの問題について改善策を練れば、サービスやプロダクトをより洗練させられます。

 

つまり、顧客の声を集めてフィードバックして事業を継続的に改善することで、進化をうながせるわけです。

 

カスタマーサクセスのポイント

カスタマーサクセスは、運用の仕方次第で大きな成果も期待できます。具体的にはどのような手法を使うのか、また、注意したい点についてもチェックしておきましょう。

 

カスタマーサクセスでは以下のようなポイントを押さえて、多方面から包括的に、顧客を成功に導くよう支援することが大切です。もちろん、答えは一つだけではないので、事業内容や顧客に応じて、最適なサポート体制を検討してください。

オンボーディング

オンボーディングは、ビジネスでは新人研修として知られる言葉です。カスタマーサクセスにおいても意味合いは似ていて、新規顧客をできるだけスムーズに、サービスに慣れさせるための訓練プログラムを指します。

 

新規顧客は導入したばかりのサービスだと、使いこなせずに離脱する恐れが高いです。操作方法やできることが分からず右往左往して、うまく使えないとやがて諦めてしまいます。これでは本来の価値に気付かれる前に、次々と顧客を逃がしかねません。

 

そこで、サービスをある程度使いこなせるよう、積極的にサポートするのがオンボーディングです。オンボーディングのゴールは色々ありますが、初期設定の完了やデータアウトプットの終了を目指すのが一般的でしょう。

 

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

顧客の目標達成をサポートする手法として、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つがあります。タッチは接触のことで、顧客に接して積極的にアプローチするのが特徴です。

 

まず、ハイタッチは優良顧客に対するハイエンドなサポートを意味します。大口顧客などの特別なクライアントを対象にするので、最大限の努力を行うのが特徴です。マンツーマンで、伴走するように丁寧にサポートを行うのが一般的とされます。

 

ロータッチは、あまり重要ではない顧客に対して行うサポートです。担当者は一人で複数名をサポートするなど、効率重視な形をとります。現時点ではコストをかけにくいクライアントでも、充分にケアして優良顧客に育てるのが目的です。

 

テックタッチは技術的なサポートを支援する領域で、不特定多数の顧客に、満遍なくサポートを行います。動画によるチュートリアルや、サポート窓口の設置が具体例です。

コミュニティタッチ

上記は基本的に、個々の顧客に企業がアプローチするのが特徴でした。コミュニティタッチはそれとは逆で、複数の顧客同士が連帯し、企業と一体感を高めるような取り組みを意味します。

 

具体的には、オフライン・ミーティングの実施などです。これに参加した顧客は、他の顧客との連帯感を覚えます。同じ価値観を共有するファンや顧客同士がつながり、ファミリーのようなコミュニティを形成するわけです。

 

結果的に企業に対してのロイヤリティが高まるため、売上の拡大に貢献するのはもちろん、口コミなどで積極的に情報発信してくれるケースもあります。

ヘルススコア

ヘルススコアは、特定の顧客が今後も契約を継続するかどうかの指標です。つまり、将来、離脱する可能性を表しています。SaaS事業においては離脱率の抑制は重要課題の一つですから、日常的にチェックしておきたい部分です。

 

カスタマーサクセスにおいては、ヘルススコアが低下している顧客に対しての即応的な支援が欠かせません。放置すると、解約になる見込みが大きいためです。

 

対応方法はケースバイケースで考えます。サービスに飽きている顧客には、さらに魅力的な体験を提案するのが一つの手でしょう。思うように操作できていない場合には、何らかヒントを提示すると改善する可能性があります。

アップセル・クロスセル

アップセルとクロスセルは、顧客単価を向上するためのテクニックです。まず、アップセルはよりハイグレードなプランを提案するなどして、顧客のステージを高める手法を指します。

 

無料会員から有料会員への変更や、標準プランから特別プランへの乗り換えが具体例です。

 

クロスセルは、他の製品やサービスをセットないし単独で購入・契約するよう、働きかける手法を意味します。文書作成ソフトの他に、表計算・プレゼンツールを一緒に勧めるのが一例です。

 

また、利便性を向上するために、先述のソフトに加えて情報共有サービスの利用の利用をうながすなど、付加価値を高める提案も良く行われます。

SaaSのカスタマーサクセスの事例

カスタマーサクセスを活用し、その効果を最大化するには、成功例をチェックしておくのがおすすめです。そこで、実際の企業がどのような形で実践して成果を上げているのかを、以下にまとめてみました。

 

これまで多種多様な企業が、それぞれの目的にあったスタイルを構築しています。各社がどんな手法をとっているのか、参考にしてみましょう。

Sansan

Sansanは名刺管理サービスの大手企業で、7,000社もの顧客を獲得しています。名刺管理サービスは利用されないと真価を発揮しないので、カスタマーサクセスにおいては、まずオンボーディングを重視したそうです。この結果、多数の企業を成功体験に導き、シェアを拡大してきました。

 

また、同社はGainsightと呼ばれる、世界的に実績のあるプラットフォームを日本初めて導入したことで知られます。Gainsightは優秀なツールで、これを導入するのと同時に社内体制も刷新しました。結果的にプロフィット部門を始め多数の部署の一体感が増し、基盤が強化されています。

 

現在は同社の手法が書籍化されているので、興味があれば確認してみてはいかがでしょうか。

ベーシック

ベーシックでは、自社ツールを導入した顧客の声に熱心に耳を傾け、継続的な態勢の見直しにより成果を上げています。主に取り組んだ内容は、オンボーディングの設置とヒアリング、テックタッチの拡充の3つです。

 

まず、以前は解約率が高かったために、オンボーディングで導入初期の顧客をサポートしました。これが一定の成果を上げたものの、充分ではなかったそうです。そのため、全顧客にヒアリングを行い、課題を洗い出していきました。そして、それを解決するような提案を行うことで、成果を挙げています。

 

また、テックタッチも大幅に強化しているのが特徴です。ウェビナーやレクチャー、ヘルプの設置など多角的な取り組みを行うことで、顧客を丁寧に支援しています。

 

カオナビ

カオナビはMarketo Engageをカスタマーサクセスに活用するなど、チェックしておきたい取り組みが多い会社です。主にオンボーディングとコミュニティテックによって結果を出しています。

 

まず、オンボーディングに関してはサクセスマップを用意することで、顧客が目指す目標地点を明確にしました。導入したものの、なすべきことが分からずに途方に暮れてしまう顧客を減らすためです。

 

コミュニティとしては、勉強会が人気を博しています。役立つ情報が多く、参加者にとって意義ある時間を過ごせるのが魅力なようです。

SmartHR

SmartHRは利用者の3つの属性にわけ、それぞれに異なるサポートを行っているのが特徴です。利用者は導入初期から、そろそろ更新時期という顧客まで、利用状況によって区別しています。

 

これによって業務が最適化され、効率良くサポートできるようになったそうです。加えて、オンボーディングにかなりの力を注いでいるのも、注目したいポイントといえます。

 

元々有償サービスだったのを無料化し、全てのクライアントに実施する体制を整えました。同時に、定着しなかった顧客も丁寧にケアすることで、効果を高めています。

SATORI

SATORIは支援内容や業務フローをしっかりと定義することで、社員が明確な目的をもってサポートに取り組める環境を整えています。まず、支援領域は導入初期とテクニカルサポート、コミュニティテックの強化と、業務の管理に分けているのが特徴です。

 

これにより、導入初期の対策から、クライアントのロイヤリティの向上、プロジェクトの改善まで、多彩なメリットが生まれています。

 

業務フローは、導入後1週間で何をして1か月後はどうするかなどを明確に定めています。支援領域ごとに時系列に応じたサポートがリストアップされており、社内での意思共有に役立っています。

 

SaaSのカスタマーサクセスへの転職に求められるスキル

SaaSは今後、成長が期待できる分野です。その上で、SaaSにはカスタマーサクセスが欠かせないため、転職を検討している際に興味を持った、将来性に期待できるカスタマーサクセスに転職したいという方もいるでしょう。

 

実際に多数の求人募集がありますので、気になる方は具体的に検討してみるのがおすすめです。以下では、この業界で活躍するために求められるスキルをチェックしていきます。

顧客のニーズを聞き出すヒアリング能力

カスタマーサクセス部門で働くには、一般的に顧客と親密な関係を築くことが重要です。このため、高いコミュニケーション能力が要求されます。特に、顧客からニーズや悩みを聞き出すための、ヒアリング能力は必須と考えて良いでしょう。

 

相手が一から十まで説明しないでも、言いたいことを理解してあげられる方に向いています。聞き取りといっても必ずしも質問攻めにする必要はなく、自然な会話から気持ちを汲み取る能力があると、信頼を得やすいものです。

問題分析能力

カスタマーサポートでは、問題を抱えた顧客のクレームを処理するのが基本でした。しかし、カスタマーサクセスでは、企業側が先んじて問題を見つけ、顧客を成功に導くことが欠かせません。

 

つまり、顧客自身もまだ気付いていない問題を想定して未然に防ぐわけです。

 

そこで、問題を見つけ出すことが、スタッフの重要な業務になります。もちろん、自身が「これは問題」と感じるだけでは不足です。その問題を解決することで顧客にとってのメリットにつながるかを分析する必要があります。

課題解決能力

見つけた問題は、解決する必要があります。よって、カスタマーサクセス部門で働くには、課題解決に向けて最適な提案を行える能力が重要です。

 

せっかく問題に気付いても、顧客が満足するような提案や解決ができないと、良い結果は期待できません。

 

顧客について理解して、顧客のニーズやサービスの使用方法などを考えて、どんな点が問題なのか、顧客はどのような改善を求めているのかを検討する必要があります。顧客に対してのヒアリングをしっかり行っていると、悩みやすいポイントやニーズが明確になり、的を射た提案がしやすくなります。

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まとめ

SaaSがビジネスとして人気を集めるようになったと同時に注目度が上がっているのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスは既存顧客がもたらす利益を向上させるための手法で、継続的に顧客を相手にするSaaSで重要なポジションとなっています。

 

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